Offrir un logement adapté et de qualité à tous les publics

Domanys a pour ambition d’offrir plus qu’un logement à ses locataires. Ainsi, en 2017, nous avons intensifié notre écoute des besoins des populations afin d’être en capacité d’offrir un logement de qualité à tous les publics : familles,  jeunes, seniors, personnes en situation de handicap, réfugiés… Avec 85% de locataires satisfaits*, la qualité de service reste plus que jamais le socle de notre activité.

Domanys s’attache également  à développer des actions innovantes et responsables, par exemple, avec la mise en œuvre de commissions dématérialisées d’attributions de logements ou l’expérimentation d’éco-pâturage. Ceci afin d’être toujours plus proche des attentes des icaunais. Enfin, notre action a également visé en 2017 à proposer un accompagnement social de proximité pour protéger les plus fragiles et lutter contre l’impayé.

7j/7et 24h/24un service d’urgence accessible

85%de locataires globalement satisfaits*

*source : dernière enquête triennale 2016

Des offres adaptées à tous les publics

Soucieux de proposer une offre adaptée et cohérente aux besoins des personnes vieillissantes et afin de répondre à un enjeu majeur d’aménagement durable du territoire et d’amélioration du cadre de vie, DOMANYS a signé une convention avec DELPHIS en septembre 2016 portant sur la mise en place du label Habitat Senior Services (HSS).

HSS est une démarche qualité destinée à favoriser l’accès et le maintien à domicile des seniors en proposant une offre adaptée : environnement approprié, résidence accessible, logements adaptés, confortables et accessibles et mixité générationnelle.

Nous avons œuvré à la mise en place  du label en 2017 pour une labellisation prévue en juin 2019. En effet, le logement des seniors est un enjeu sociétal important puisque dans l’Yonne, la part des 60 ans et plus représentait 30 % en 2015 et pourrait représenter 34 % de la population en 2030. Pour Domanys en 2017, 29 % de nos locataires présents au 31/12/2017 ont plus de 60 ans.

Par ailleurs, en 2017, 34 locataires ont bénéficié de travaux d’adaptation pour un montant de 99 714 € (aménagement de la salle de bain avec mise en place d’un receveur de douche à la place de la baignoire, installation d’un siège escamotable dans la douche et de barres d’appui ou motorisation de volets roulants).

2 conventions de partenariat ont été signées avec le Pôle d’Équilibre Territorial et Rural (PETR) du Pays Avallonnais et la Communauté de Communes de Puisaye-Forterre afin de faciliter le logement des étudiants en médecine sur les communes d’Avallon (2 logements) et Saint-Sauveur-en-Puisaye (1 logement).
Domanys souscrit les abonnements aux divers fluides (eau, électricité, etc.) et l’abonnement au Wifi.
Les loyers sont proratisés en fonction du nombre d’étudiants logés.
Domanys répond ainsi aux besoins exprimés par les Territoires et les partenaires.

Dans le cadre du schéma départemental de l’autonomie, Domanys a noué en 2017 des premiers contacts afin de participer au projet de logements dits « inclusifs » permettant le relogement de personnes en situation de handicap.
L’offre médico-sociale du département de l’Yonne serait impactée pour être adaptée aux besoins de ces locataires dans leur logement. Les réunions préparatoires devraient démarrer au cours du premier semestre de 2018.

En tant qu’Office Public de l’Habitat de l’Yonne et dans le cadre d’un dispositif partenarial avec l’État et les opérateurs locaux,
Domanys a été sollicité en 2017 pour aider au relogement de personnes réfugiées ou demandeurs d’asile majeurs.
Nous avons donc effectué une étude préparatoire pour couvrir un besoin qui s’établirait entre 100 et 156 logements
plutôt de type 1 ou 2, ou des colocations dans des logements de type 3.
Les communes concernées seraient plutôt Avallon, Tonnerre, Saint-Florentin, Migennes et Joigny, mais aussi Bléneau, Charny, Chablis, voire Toucy.

En 2017, Domanys  a participé à de nombreux salons afin d’aller à la rencontre de différents publics jeunes, séniors, apprentis, futurs propriétaires… En assurant la promotion de ces logements auprès de ces publics variés, ces rencontres ont permis de développer notre activité de location mais également des ventes de biens.

  • Pour la 1ère fois depuis 2011, Domanys a participé au Salon de l’Habitat à Auxerr’expo les 7, 8 et 9 avril  2017 avec pour objectif la promotion de ses biens à la vente.
  • Pour la 2ème année consécutive, Domanys était présent le 20 mai 2017 sur le salon «  Fiers d’être apprentis » à Auxerr’expo, afin de promouvoir ses solutions logement pour les jeunes.
  • Pour la 1ère édition, Domanys a participé au salon « bien vieillir dans l’Yonne »  à Auxerr’expo les 6 et 7 octobre 2017 avec pour objectif la promotion de ses habitats à louer adaptés aux seniors.

La qualité de service comme socle de notre activité

La satisfaction de nos locataires constitue un objectif quotidien pour l’ensemble des services de notre organisme. C’est même un des piliers essentiels de notre mission première que d’offrir un logement de qualité et accessible à loyer modéré.

Lors de l’enquête triennale réalisée fin 2016, un peu plus de 1 000 locataires de Domanys avaient ainsi été interrogés sur les principales thématiques de la qualité de service.
Avec une note de 7.6 sur 10 et un taux de satisfaction globale de 85%, Domanys se situe à un niveau de satisfaction « satisfaisant », dans la moyenne des autres bailleurs bourguignons.

En 2017,  les résultats de nos différentes enquêtes annuelles de qualité de service confirment cette satisfaction avec, par exemple :

  • 90% de locataires satisfaits de l’intervention technique réalisée dans leur logement (1460 locataires interrogés en 2017).
  • 95% des locataires entrants satisfaits de la prise en charge de leur demande de logement.
  • 71% des locataires satisfaits de l’efficacité de la prestation de nettoyage.
  • 67% de locataires satisfaits du traitement de leur réclamation en cas de troubles de voisinage.

(Sources internes : Enquête locataires entrants 2017/ Enquête Propreté 2017 / Enquête après intervention technique 2017)

Domanys s’efforce depuis de nombreuses années à répondre au mieux aux besoins et aux attentes de ses locataires. La mobilisation au quotidien de ses équipes lui a permis d’obtenir et de maintenir depuis 5 ans la certification Qualibail.
Construit par, pour et avec des bailleurs, le référentiel Qualibail est aujourd’hui reconnu et largement adopté, 46 organismes HLM sont aujourd’hui certifiés.

En 2017, une nouvelle version du référentiel a été éditée et Domanys met tout en œuvre pour s’y conformer. Cette nouvelle version permet tout d’abord d’en améliorer l’organisation et la lisibilité :

  • 6 engagements de service au lieu de 13 ;
  • Des intitulés d’engagements simplifiés afin de les rendre plus communicants ;
  • Des engagements synthétisés, chronologiques et thématiques : de l’entrée du locataire dans le logement à sa sortie ;
  • Des sous-engagements harmonisés, mieux organisés et rédigés ;
  • Des sous-engagements renforcés avec des actions qui suivent les constats réalisés ;

La version 3 du référentiel Qualibail, c’est aussi plus d’engagements de service :

  • Mise à disposition sur notre site internet de la liste de nos logements disponibles ;
  • Réalisation d’un entretien de courtoisie auprès des emménagés récents ;
  • Affichage dans les halls d’immeuble du planning des différents espaces nettoyés dans les parties communes ;
  • Inscription des engagements Qualibail dans les marchés de rénovation ;
  • Développement du volet environnemental dans certains engagements de service ;
  • Actions correctives renforcées en cas de non-conformité…

La préparation de ces actions a eu lieu en 2017 pour un déploiement opérationnel et progressif dès début 2018.

Pour toujours plus d’efficacité dans les interventions, depuis le 1er octobre 2017, le locataire peut appeler directement l’entreprise de dépannage pour toute demande de dépannage concernant la plomberie-robinetterie de son logement.

Selon la localisation du logement sur le département, 2 entreprises prestataires différentes interviendront :

  • La Centrale des Eaux pour les logements dépendant des agences de Joigny et Sens.
  • Engie Cofely pour les logements dépendant des agences d’Auxerre et Avallon/Tonnerre.

En 2017, nous avons créé un nouvel outil de suivi de prise en charge des demandes d’interventions techniques (DIT) de nos locataires. Ce site web  permet, depuis le 1er octobre 2017, aux fournisseurs d’indiquer toutes les interventions de dépannage réalisées directement chez les clients.

Grâce à cet outil, créé sur-mesure pour répondre aux contraintes techniques de nos nouveaux marchés,  nous pouvons suivre le suivi des différents travaux effectués  par nos prestataires en direct dans chaque logement.

L’intérêt est d’être informé des prestations réalisées par le prestataire sur chaque logement et de pouvoir informer avec davantage de fiabilité et de rapidité les clients locataires du suivi de leur demande.

Des initiatives innovantes et responsables

Le process d’attribution d’un logement peut parfois sembler long et fastidieux pour les demandeurs de logements. C’est pourquoi, Domanys a innové en testant la mise en place, à l’agence d’Auxerre, d’une Commission d’Attribution des Logements (CAL) dématérialisée à réactivité immédiate.

Ses objectifs : une meilleure réactivité pour lutter contre la vacance, alléger les CAL plénières, éviter les déplacements des membres des Commissions en agence et fluidifier l’activité des équipes en termes de proposition ou d’organisation de visites. En dehors de la procédure habituelle prévoyant une CAL deux fois par mois, la Commission peut être saisie pour statuer sur des attributions nécessitant une décision d’attribution immédiate, sous 24 heures.

La demande de logement est soumise à l’examen des membres titulaires de la CAL par e-mail (y compris du Maire de la commune) qui statuent par retour de courrier électronique.

Ce dispositif sera étendu sur l’ensemble du département en 2018 sous réserve de l’accord du Préfet.

A Chablis, depuis avril 2017, nous entretenons certains espaces verts grâce à la méthode ancestrale de l’éco-pâturage via l’implantation sur site de moutons de race solognote. Une initiative écologique, mais aussi  économique (abaissement des charges pour les locataires) et pédagogique (partenariat avec les écoles de proximité pour la mise en place d’ateliers pédagogiques lors de la tonte des moutons).

Ce dispositif et notre engagement RSE ont été salués puisque cette initiative a reçu le 21 septembre 2017, à Paris,  le 2ème prix des trophées de l’Innov’action LUCIE®.

Dans le cadre de nos actions RSE et notre volonté d’accompagner nos locataire dans la réduction des déchets ménagers, Domanys a œuvré en 2017 à l’installation de composteurs ou de chalets de compostage.

A Avallon, en partenariat avec l’intercommunalité, 2 composteurs ont été installés dans le quartier de la Morlande. Ils permettront aux locataires de réduire leurs bio-déchets, de diminuer le poids de leurs poubelles et ainsi de réduire leur facture.

A Tonnerre, le 13 septembre 2017, a été inauguré le 1er chalet de compostage dans le quartier des Prés Hauts. Ce projet a été piloté  en collaboration avec la Communauté de communes « Le Tonnerrois en Bourgogne » et c’est l’ESAT de Cheney qui a réalisé et installé le chalet.

Pendant 8 mois entre mai et décembre 2017, Domanys a recruté 2 volontaires en service civique, pour mener des actions pédagogiques sur le tri sélectif et les éco-gestes auprès des habitants de Tonnerre et d’Avallon et soutenues par les 2 communautés de communes.
Leur mission a consisté à sensibiliser les locataires lors de réunions collectives ou de porte-à-porte sur le tri sélectif, les éco-gestes, les encombrants et le compostage.
Pour ce premier recrutement, Domanys a bénéficié de l’appui et de l’expérience  de la Ligue de l’enseignement de l’Yonne.

2 autres volontaires ont débuté la même mission en novembre 2017 auprès des habitants de Sens.

Tout au long de l’année, Domanys s’engage pour préserver l’environnement, diminuer la facture énergétique et améliorer le cadre de vie de ses locataires. En installant, par exemple, des robinets thermostatiques sur les radiateurs, des réducteurs de débit sur les robinets, des ampoules basse consommation, mais aussi à travers des programmes de  travaux de réhabilitation énergétique avec des isolations thermiques, la modernisation des installations de chauffage collectif…

Toutefois, au quotidien, les locataires ont également le pouvoir d’agir et d’adopter des bons réflexes pour faire des économies.

Pour les y aider, nous avons conçu et diffusé en fin d’année 2017, un guide des éco-gestes faciles à appliquer chaque jour. Ces bonnes pratiques permettent aux locataires de Domanys de préserver les ressources naturelles, d’économiser sur les charges locatives et d’améliorer leur  cadre de vie.

Ce guide est disponible gratuitement dans toutes les agences Domanys et sur www.domanys.fr en version numérique
→ guide éco-geste

 

Informer et accueillir dans les territoires

En tant que bailleur social, nous offrons une écoute attentive. Quelles que soient la demande et la situation économique ou sociale du locataire, nous essayons toujours d’apporter une réponse personnalisée que ce soit par notre Centre Relations Clients ou l’intervention de personnels spécialisés comme les Conseillères en économie sociale et familiale (CESF).

En 2017 :

  • 312 ménages ont bénéficié d’un accompagnement social personnalisé de longue durée
  • 137 rendez-vous et/ou visite à domicile
  • 100 plans d’apurements proposés
  • 97 propositions de rendez-vous suite passage Contentieux
  • 133 rappels APL pour un montant total de 162 835 €
  • 35 interventions à la demande de nos agences (fiche saisine)
  • 12 FUSL (Fonds Unique de Solidarité pour le Logement) Maintien demandés pour un montant de 4.790 €
  • 4 Mesure d’accompagnement social personnalisé (MASP) sollicitées

Nos 2 CESF interviennent au sein du Service Social et Contentieux de Domanys en appui des actions de recouvrement et contribuent ainsi à la prise en compte de la dimension sociale de l’impayé. Quand un dossier d’impayé passe au stade contentieux, les CESF contactent systématiquement le locataire débiteur et proposent  de le rencontrer afin d’assurer une gestion sociale de l’impayé, et mettre en place, au besoin, un  accompagnement social personnalisé (plan d’apurement, ouvertures des droits, mesures d’accompagnement, etc.). Le locataire est ainsi suivi aux différents stades de la procédure. Les CESF sont aussi des interlocuteurs privilégiés auprès des partenaires extérieurs de Domanys (CAF, MSA, conseil départemental, UDAF, CCAS, COALLIA…) en charge de la mise en oeuvre et du suivi des mesures de protection et/ou d’accompagnement.

Afin d’être au plus proche des besoins de nos locataires, nous avons développé en 2017 la tenue de permanences dans les Maisons de Services Publics de Bléneau et Charny.

À Bléneau, nous rencontrons les locataires le 2ème lundi de chaque mois de 9h30 à 12h à la Mairie. À Charny, nous assurons une permanence le 3ème mardi de chaque mois au 3 route de Prunoy.

En complément de nos 4 agences et 3 permanences à travers tout le département, ce nouveau type de permanence est une occasion de plus pour nos locataires d’avoir un échange direct avec nos chargés de clientèle.

Grâce à notre partenariat renforcé et nos liens de coopération avec le Service Départemental d’Incendie et de Secours de l’Yonne (SDIS 89), des sessions d’information ont été mises en place en direction de nos locataires sur le risque incendie et sur la prévention des accidents domestiques. La 1ère session, en partenariat également avec la SIMAD, a eu lieu le 9 mai 2017 à Joigny. De nouvelles réunions d’information devraient suivre en 2018 sur d’autres communes du département.

Favoriser le parcours résidentiel

Il est de notre mission de bailleur social de favoriser le parcours résidentiel jusqu’à l’accession à la propriété à un prix maîtrisé. Grâce à une politique de vente dynamique, 1788 biens Domanys étaient proposés à la vente en 2017, et 26 biens HLM ont été vendus sur l’année pour un chiffre d’affaires de 2 227 810,50 €.
Il est également à noter que 15 locataires Domanys sont devenus propriétaires en 2017

Autant d’acheteurs qui ont pu bénéficier de conditions d’achat avantageuses :

  • prix de vente compétitif,
  • frais de notaire réduits,
  • pas de frais d’agence,  ni de frais de dossier,
  • un accompagnement personnalisé tout au long du parcours d’achat par notre service commercial.

Domanys offre la possibilité à ses locataires, dont le logement ne correspond plus à leurs besoins, de demander à en changer. Ces demandes de mutation font souvent suite à une évolution de la composition familiale qui rend le logement trop petit ou trop grand (naissance, divorce/séparation..), des problèmes d’environnement ou de voisinage, un logement dont le loyer est trop lourd à supporter ou encore pour des raisons de santé. Quel que soit le motif, en renouvelant leur confiance à Domanys, ils ont manifesté leur souhait de rester au sein de son patrimoine.

Perspectives 2018

  • Création d’une offre «  1 jeune / 1 emploi / 1 logement »
  • Mise en œuvre du label Habitat Senior Services®
  • Développement des partenariats pour répondre aux besoins de publics spécifiques (mineurs, réfugiés et demandeurs d’asiles, etc…).
  • Mise en place d’un dispositif de location solidaire « étudiants/seniors »
  • Création de conciergeries de quartier
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